En cualquier negocio que ofrezca servicios o productos, es de suma importancia aplicar diversos indicadores, fórmulas e instrumentos para medir la satisfacción del cliente con el servicio o producto. Si quieres saber cuáles son estas herramientas, sigue leyendo ¿Cuáles son los indicadores, fórmulas o instrumentos para medir la satisfacción del cliente?
¿Por qué es importante medir la satisfacción del cliente?
Hoy más que nunca es muy importante mantener y construir una buena relación con los clientes, y para ello se deben implementar diferentes métodos, y al mismo tiempo es bueno medir el nivel de satisfacción del cliente para verificar los aspectos de interés para compañías. .
Medir la satisfacción del cliente es extremadamente importante para las empresas, ya que varios estudios muestran que el 32% de los clientes (49% en América Latina) dejarían de interactuar con una marca que les gusta después de una mala experiencia con ella.
Ahora bien, la importancia de hacer este proceso de medir la satisfacción de los clientes radica también en los beneficios que proporciona a la empresa, pues incrementa las probabilidades de lealtad y recompra, involucra a los clientes como promotores de la marca, contribuye a la rentabilidad , Entre otros.
Ante todo esto, podemos concluir que en definitiva es muy importante medir la satisfacción del cliente, por lo que ahora es el momento de analizar y comprender todo tipo de escalas de encuestas de satisfacción, indicadores, fórmulas e instrumentos de este proceso.
¿Cuáles son los indicadores, fórmulas o instrumentos para medir la satisfacción del cliente?
Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT)
Este instrumento de medición de la satisfacción del cliente es uno de los más fáciles de implementar y una de las herramientas de medición más importantes, donde funciona evaluando la calidad del servicio, a través de una escala de 1 (Muy insatisfecho) a 10 (Muy satisfecho). En esta escala, la satisfacción del cliente se indica como un porcentaje, siendo el 100% el máximo en la escala de satisfacción.
Una forma de implementar la puntuación de satisfacción del cliente sería hacerles la siguiente pregunta: ¿Cómo calificaría su satisfacción general con el producto / servicio recibido en nuestra empresa?
Es particularmente importante que esta técnica se utilice después de cada entrega de un producto o servicio, lo cual se puede hacer a través de aplicaciones, al momento de crear una encuesta en línea, por SMS, correo electrónico o cualquier otra forma útil de entregar la encuesta a los clientes.
NPS: puntaje neto del promotor
NPS, este método se enfoca más en evaluar cómo los consumidores perciben su marca y si la recomendarían a familiares o amigos; se basa en una pregunta simple como: ¿Recomendaría nuestra marca a sus amigos y familiares? o del 1 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa a sus amigos y familiares?
Luego a partir de ahí se puntúan los resultados en una escala del 1 al 10, donde se identifican detractores (1 a 5), pasivos (6, 7) y activos (8-10), donde esta clasificación tiene su concepto particular en cada término:
- Detractores: Son los clientes que dan una puntuación entre 1 y 5, lo que expresa su descontento con el producto / servicio, por lo que no recomendarían la marca.
- Pasivo: estos son los consumidores que ofrecen una calificación de 6 y 7, lo que refleja la facilidad con la que podrían dejar el producto o servicio a un lado si llegara un mejor trato.
- Activos: Son los clientes que dan una puntuación de 8 a 10, lo que refleja que se sienten muy satisfechos con la experiencia y se convierten en promotores de marca. Por lo tanto, recomendarían el servicio y / o producto de la empresa a un amigo o familiar.
Esfuerzo del cliente
Este indicador muestra qué tan fácil o difícil es para los clientes resolver un problema, y se puede averiguar preguntando qué tan fácil fue resolver su problema con nuestro negocio.
La respuesta se mide en la escala Likert, de 1 a 10, que va de «Muy fácil» a «Muy difícil», lo que permite fácilmente una mejora continua en la calidad de la empresa.